K22 BLOG:
WIR LIEBEN HOTEL.
DIGITALISIERUNG IN DER HOTELLERIE IST EIN ECHTER GAMECHANGER
Der Deutschland-Tourismus, aber auch das nachgeholte MICE-Geschäft, bescherte den Hoteliers zuletzt eine Performance analog des Niveaus vor der Corona-Krise und die Umsätze übertrafen teils deutlich die Ergebnisse von 2019. Dennoch stehen Betreiber und Hotelmanager mehr denn je unter Druck: Kaum sind die Pandemie-Probleme überstanden, sorgen steigende Energie- sowie Personalkosten und vor allem Probleme bei der Gewinnung und Bindung von ausreichendem und qualifiziertem Personal bei vielen in der Branche für Kopfzerbrechen. Anders als viele glauben sind diese Problemstellungen nicht durch die aktuellen Krisen verursacht, sondern waren bereits vor 2020 schon präsent und wurden bzw. werden durch diese lediglich verstärkt. Es wächst die Überzeugung, dass Betriebsstrategie und Geschäftsprozesse an vorherrschende Megatrends, allen voran die Digitalisierung, angepasst werden müssen.
Hierzu haben wir uns mit Hannibal DuMont Schütte, Gründer und CEO des Serviced Apartments-Anbieters STAYERY ausgetauscht, einem Teilsegment in der Übernachtungsbranche, welches Digitalisierung bereits in hohem Maße lebt.
DIGITALISIERUNG WIRD DIE HOTELBRANCHE IN GEWINNER UND VERLIERER TEILEN
Digitalisierung hat bereits die Einzelhandelsbranche komplett umgewälzt. Der Online-Handel, insbesondere auch im Food-Bereich, wird weiter zunehmen und der innerstädtische Handel ringt um neue Konzepte. Es ist zu erwarten, dass die Digitalisierung eine ähnliche Rolle auch in der Hotellerie spielen wird. Dabei kann sie ein maßgeblicher Schlüssel zur Lösung der oben genannten Problemstellungen sein. Wir von K:22 wagen sogar die Aussage: Wer sich diesem Trend nicht anschließt, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit scheitern.
Beim Stichwort Digitalisierung in der Hotellerie denken viele zuerst an integrierte Buchungssysteme auf der Website, einen digitalen check in/check out, leistungsstarkes sicheres WLAN oder die bargeldlose Bezahlung. Doch sind dies lediglich erste Schritte und werden von vielen Hotels und Serviced Apartments bereits angeboten. Hannibal DuMont Schütte, CEO von Stayery: „Unser Konzept basiert von Anfang an auf einem hohen Digitalisierungsgrad - vom 24/7 digital check in bis zur App für die Nutzung von Waschmaschine und Trockner. Dies verschaffte uns bereits während der Corona-Pandemie einen deutlichen Vorteil.“
Diese Services werden vor allem dort bald Standard sein, wo lediglich eine im Umfang limitierte und qualitativ weitgehend standardisierte Dienstleistung – nämlich ein ordentliches Zimmer mit Dusche und Bett sowie optional ein Frühstück - im Vordergrund stehen. Insbesondere Businessgäste stehen meist unter Zeit- und Termindruck, hier können weitere digitalisierte Prozesse, (z. B. Bestellung von (externen) Services, Rechnungsversand per E-Mail) für den Gast einen Mehrwert bereits durch Zeitgewinn schaffen.
Auch durch eine stringente Digitalisierung aller nachgelagerten Aufgaben und Back office-Prozesse lassen sich Optimierungs- und damit Einsparpotenziale realisieren. Dies umfasst ein standardisiertes Monitoring, welche Zimmer bis wann belegt sind (und wann z. B. die Zimmerreinigung beginnen kann), digitalisierte Schnittstellen zu bzw. Einrichtung von Buchungs- und Payment-Systemen sowie z. B. auch die automatisierte Bestellung von Verbrauchsmaterialien oder die Steuerung der Auslastung eventuell vorhandener Tagungskapazitäten. Jeder Betrieb muss somit individuelle digitale Lösungen für seine Gäste, aber auch Mitarbeiter implementieren und Schnittstellen zu den großen digitalen Plattformen definieren.
DIGITALISIERUNG OPTIMIERT DEN PERSONALEINSATZ, ERFORDERT ABER NEW SKILLS
Für den Hotelier ermöglicht die Digitalisierung eine Reduzierung und Optimierung des Personalbedarfes bei gleichzeitiger Zunahme des Systemwissens. Schütte meint dazu: „Die derzeit schwierige Lage am Personalmarkt betrifft uns nicht in gleichem Maße wie klassische Hotelbetreiber. Dies ist nicht allein auf Produktspezifika zurückzuführen, sondern wesentlich durch unsere digitalisierten Prozesse beeinflusst“.
Wir sprechen hier absichtlich von Personalbedarf und reduzieren dies nicht auf die Personalkosten, denn nach unserer Auffassung sollte die knappe und zunehmend teure Ressource Personal ebenso optimiert eingesetzt werden: Einsparungen durch Digitalisierung dort, wo es der Gast nicht merkt bzw. als state-of-the-art wahrnimmt und Personaleinsatz dort, wo es für den Gast einen spürbaren, emotionalen oder funktionalen Mehrwert liefert, den er mit einer höheren Zimmerrate bereit ist zu zahlen. Ein Hotel der Upscale- oder gar Luxus-Kategorie z. B. kann sich durch eine weitreichende Digitalisierung dem Gast und seinen individuellen Bedürfnissen umfassender und persönlich widmen. Je nach Arbeitsbereich wird künftig ein höherer Spezialisierungs- und Qualifizierungsgrad erforderlich sein, der sich auch in den Vergütungen der Mitarbeiter widerspiegelt.
DIGITALISIERUNG UNTERSTÜTZT BEIM EFFIZIENTEN ENERGIEEINSATZ
Nicht zuletzt bedeutet Digitalisierung auch, die Haustechnik schnellstmöglich umzustellen: Heizungs- und Klimasteuerung in Abhängigkeit von der Zimmerbelegung, Beleuchtung nur dort und immer dann, wo sich Menschen aufhalten bzw. bewegen. Vieles davon kann der Hotelier selbst umsetzen, bei anderen Punkten ist eine enge Zusammenarbeit mit dem jeweiligen Eigentümer erforderlich. Bereits auf mittlere Sicht bzw. spätestens bei einer Anschlussvermietung seiner Immobilie wird dieser von optimierten Kostenstrukturen der Betreiber ebenfalls profitieren. In vielen Fällen werden sowohl Betreiber als auch Eigentümer ohnehin durch z. B. die immer klarer definierten ESG-Regularien zu entsprechendem Handeln gezwungen sein. Die Grundprinzipien von Smart Homes werden auch in der Hotellerie immer weiter genutzt - bei Verbrauchserfassung, Verbrauchsoptimierung und intelligenter Steuerung u. a. der Haustechnik.
Digitalisierung ist daher keine Option, sondern ein Muss. Investitionen in digitale Prozesse und Lösungen sind Investitionen in die Zukunft und den Erhalt von Betrieben sowie letztlich der Branche.
Autoren: Detlef Kaiser | Oktober 2022
